ANALISIS PENGARUH PERSEPSI PASIEN TENTANG PELAYANAN FARMASI TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI APOTEK RAWAT JALAN RUMAH SAKIT STROKE NASIONAL BUKITTINGGI

Amelia Sari, Auzal Halim, Khairil Armal

Abstract


ABSTRAK

Persepsi adalah suatu proses individu memilih, mengorganisasi dan menafsirkan informasi untuk menciptakan satu gambaran yang berbeda. Loyalitas dipengaruhi oleh komitmen tinggi, kepercayaan, dan pembelian ulang. Tujuan penelitian adalah melihat pengaruh persepsi pasien tentang pelayanan farmasi terhadap loyalitas pasien di apotek rawat jalan Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi. Jenis penelitian ini adalah observational research dengan pendekatan cross sectional. Jumlah responden adalah 100 pasien apotek rawat jalan umum. Data dianalisis secara univariat dan bivariat menggunakan uji Chi Square pada tingkat kesalahan 10%. Hasil penelitian menunjukkan persepsi pasien tentang 6 variabel pelayanan farmasi yaitu penampilan (p value= 0,259), kemudahan layanan (p value= 0,513), ketersedian obat (p value= 0,126), kecepatan layanan (p value= 0,126), kompetensi petugas (p value= 0,272) dan pemberian informasi obat (p value= 0,369) tidak ada hubungan yang bermakna dengan loyalitas pasien. Hanya variabel keramahan petugas (p value = 0,000) yang ada hubungan yang bermakna dengan loyalitas pasien.

Kata kunci: persepsi, loyalitas pasien, pelayanan farmasi.

ABSTRACT

Perception is an individual process of selecting, organizing and interpreting information to create a different picture. Loyalty is influenced by the high commitment, trust and repeat purchase. The research objective look at the influence of the patient's perception of pharmacy services to the loyalty of patients in outpatient pharmacy of National Stroke Hospital in Bukittinggi. The study was observational research with cross sectional approach. The number of respondents was 100 patient general outpatient pharmacy. Data were analyzed using univariate and bivariate Chi Square test at an error rate of 10%. Results showed patient’s perceptions about 6 variables pharmacy services, namely appearance (p value = 0.259), ease of service (p value = 0.513), availability of drugs (p value = 0.126), speed of service (p value = 0.126), competence of personnel (p value = 0.272) and the provision of drug information (p value = 0.369) there was no significant correlation with patient loyalty. Only variables hospitality workers (p value = 0.000) that there is a significant association with patient loyalty.

Key words: perception, patient loyalty, pharmacy services.

References


Daniel, W.W., 1999. Biostatistics: a foundation for analysis in the health sciences. 7th edition. New York: John Wiley&Sons.

Robbins, S.P., Judge, A.T., 2008. Perilaku organisasi. Jilid I Edisi XII. Jakarta: Salemba Empat.

Naing, L., Winn, T., Rusli, B.N., 2006. Practical issues in calculating the sample size for prevalence studies. Archives of Orofacial Sciences, 1:9-14.

Santoso, S., 1999. SPSS: Mengolah data statistik secara professional. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

Departemen Kesehatan RI, 2006. Standar pelayanan farmasi di rumah sakit. Jakarta: Departemen Kesehatan RI.

Engel, J., Blackwill, R., Miniard, W., 1993. Perilaku konsumen. Edisi VI. Jakarta: Binapura Aksara.

Griffin, J., 2003. Costumer loyality: menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Jakarta: PT. Erlangga.

Quick, J.D., Hogerzeil, H.V., Rankin, J.R., Dukes, M.N.G., Laing, R., Garnett, A., O’Connor, R.W., 1997. Managing drug supply: the selection, procurement, distribution and use of pharmaceuticals. Edisi kedua. Connecticut: Kumarian Press.

Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., Berry, L.L., 1990. Delivering quality service: balancing customer perception and expectation. New York: The Free Press.


Full Text: ##PDF##

DOI: 10.30595/pji.v10i1.775

ISSN: 2579-910X