Analisa Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Pekanbaru

Fina Aryani, Husnawati Husnawati, Septi Muharni, utia Liasari, Richa Afrianti

Abstract


ABSTRAK Penelitian tentang Analisa Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap Kualitas Pelayanan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) Islam Ibnu Sina Pekanbaru bertujuan untuk menganalisa tingkat kepuasan pasien rawat jalan di IFRS Islam Ibnu Sina Pekanbaru berdasarkan lima (5) dimensi kualitas pelayanan yakni tangible, responsiveness, reability, assurance, dan emphaty. Penelitian ini merupakan penelitian observasional dengan rancangan deskriptif. Pengambilan data dilakukan secara cross sectional menggunakan kuesioner berdasarkan nilai gap yaitu selisih antara nilai kinerja dan harapan. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 120 orang responden yang memenuhi kriteria inklusi. Hasil penelitian didapatkan nilai gap terbesar pada aspek reliability yakni -0,85, assurance yakni -0,73, emphaty yakni -0,67, tangible yakni -0,59 dan aspek responsiveness -0,54. Hal ini menunjukkan bahwa pasien rawat jalan di IFRS Islam Ibnu Sina Pekanbaru belum merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Kata kunci: analisa kepuasan, kualitas pelayanan, RS Islam Ibnu Sina Pekanbaru. ABSTRACT Research on Customers Satisfaction Analysis of Pharmaceutical Service Quality in IFRS Ibnu Sina Pekanbaru aims to analyze the level of customers satisfaction of outpatients in IFRS Islam Ibnu Sina Pekanbaru based on five (5) dimensions of service quality that is tangible, responsiveness, reability, assurance, and empathy. This research is observasional with descriptive design. Data collection was performed by cross sectional questionnaire based on the value gap is the difference between performance and expectations. The sample in this study were 120 respondents who met the inclusion criteria. The result showed the largest gap value on the reliability aspect of -0.85, -0.73 ie assurance, empathy ie, -0.67, -0.59 and the tangible aspects of responsiveness -0.54. This suggests that outpatient at Ibn Sina Pekanbaru Islamic IFRS has not been satisfied with the services provided. Key words: satisfaction analysis, service quality, RS Islam Ibnu Sina Pekanbaru

References


Anonim. 1999. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesi Nomor 1333/Menkes/SK/XII/1999 tentang standar pelayanan di rumah sakit. Jakarta: Departemen Kesehatan Republik Indonesia. Anonim. 2004. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1197/MENKES/SK/X/2004 tentang standar pelayanan farmasi di rumah sakit. Jakarta: Departemen Kesehatan Republik Indonesia. Anonim, 2014. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Republik Indonesia Nomor 30 Tahun 2014 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit, Departemen Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta. Aritonang, L.R. 2005. Kepuasan pelanggan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Hardi, J. 2010. Analisis tingkat kepuasan pasien umum dan pasien jamkesmas terhadap mutu pelayanan rawat inap di RSUD Pasaman Barat tahun 2010. Tesis. Program Pascasarjana Universitas Andalas, Padang. Harijono, H dan Soepangkat, B.O.P. 2011. Upaya peningkatan kualitas layanan farmasi Rsk. St Vincentius A Paulo Surabaya dengan menggunakan metode servqual dan QFD. Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XIV, Surabaya. Kotler, P. 2005. Manajemen pemasaran (Terjemahan). Jakarta: PT. INDEKS Kelompok Media. Notoatmodjo, S. 2002. Metodologi penelitian kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta. Parasuraman, A., Ziethaml, V.A., dan Berry, L.L. 1988. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of servive quality. Journal of Retailing, 64, Sping: 12-40. Pohan, I.S. 2007. Jaminan mutu layanan kesehatan. Edisi Kedua. Jakarta: Buku Kedokteran EGC. Rahmani, V.F. 2009. Analisis tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan (studi kasus: RSU Bhakti Asih Tangerang). Skripsi. Fakultas Ekonomi Dan Manajemen Institut Pertanian Bogor, Bogor. Sampurno. 2009. Manajemen pemasaran farmasi. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. Tjiptono, F. dan Chandra, G. 2005. Service, quality & satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset.


Full Text: ##PDF##

ISSN: 2579-910X