Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Nasabah BCA Syariah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel

Dwi Endra Prasetyo; Ida Bagus Nyoman Udayana; Putri Dwi Cahyani

doi:10.30595/jhes.v6i1.16738

Authors

Dwi Endra Prasetyo Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa
Ida Bagus Nyoman Udayana Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa
Putri Dwi Cahyani Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa

Keywords:

Kualitas layanan, citra merek, kepuasan nasabah, loyalitas nsabah

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, dengan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi. Sampel untuk penelitian ini adalah 114 nasabah yang diambil dari basis nasabah. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner yang disebarkan menggunakan Google Forms dan wawancara tatap muka. Metode penelitian yang digunakan adalah teknik purposive sampling. Data yang diperoleh dari kuesioner kemudian diolah dan dianalisis dengan menggunakan program SPSS 25. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Selanjutnya, kepuasan masabah memainkan peran perantara dalam hubungan antara kualitas layanan, citra merek dan loyalitas nasabah.

Author Biographies

Dwi Endra Prasetyo, Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa

Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa

Ida Bagus Nyoman Udayana, Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa

Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa

Putri Dwi Cahyani, Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa

Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa

References

Arkani, A., & Muhibbuddin, M. (2021). The Effect Of Service Quality And Results On Customer Satisfaction Mudharabah Savings In PT. Bank Syariah Mandiri Gorontalo Branch Office, Indonesia. Talaa: Journal Of Islamic Finance, 1(1), 17-25.

Bernarto, I., Berlianto, M. P., Meilani, Y. F. C. P., Masman, R. R., & Suryawan, I. N. (2020). The Influence Of Brand Awareness, Brand Image, And Brand Trust On Brand Loyalty. Jurnal Manajemen, 24(3), 412-426.

Bismo, A., Sarjono, H., & Ferian, A. (2018). The Effect Of Service Quality And Customer Satisfaction On Customer Loyalty: A Study Of Grabcar Services In Jakarta. Pertanika Journal Of Social Sciences & Humanities, 26, 33-47.

Budiarno, B., Udayana, I. B. N., & Lukitaningsih, A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan Dan Ekonomi, 19(02), 226-233.

Cahyani, P. D., & Alvianto, A. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Dan Pemasaran Spiritual Terhadap Kepuasan Nasabah (Komparasi Bank BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta Dan Purwokerto). Islamadina: Jurnal Pemikiran Islam, 27-41.

Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 23 Edisi 8.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ismulyaty, S., & Roni, M. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pengguna Internet Banking Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia (Bsi Kalirejo): The Effect Of Service Quality And Internet Banking User Satisfaction On Customer Loyalty Of Bank Syariah Indonesia (Bsi Kalirejo). Nisbah: Jurnal Perbanka Syariah, 8(1), 66-75.

Mawa, M., Tumbel, A., & Soegoto, A. S. (2021). Analysis Of Service Quality And Brand Image Its Influence On Customer Loyalty With Customer Satisfaction As Intervening Variable (Study On Dabu Dabu Lemong Manado Restaurant). Central Asian Journal Of Theoretical & Applied Sciences, 2(10), 78-89.

Mulazid, A. S., Fadilah, L., & Sesunan, Y. S. (2018). The Effect Of Marketing Mix, Brand Image, And Service Quality On Customer Loyalty In Bank BNI Syariah. International Journal Of Islamic Business And Economics (IJIBEC), 2(2), 127-136.

Novianti, N., Endri, E., & Darlius, D. (2018). Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan. MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen, 8(1), 90-108.

Nugrahaningsih, H. (2019). Pengaruh Fasilitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Pt. Pipilaka Tour And Travel Di Tanggerang. MEDIA MANAJEMEN JASA, 7(1).

Prabantara, D. M. (2019, October). The Effect Of Brand Image And Service Quality On Customer Loyalty Through Cus-ToÃ¢Â¬ Mer Satisfaction As Intervening Variable In Pandanaran University, Semarang. In Proceeding: International Conference On Business, Economics And Governance (ICBEG)-ISBN 978-602-14119-3-3 (Pp. 59-70).

Purwanto, E. A., & Sulistyastuti, D. R. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif. Gava Media.

Putera, A. K., & Wahyono, W. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen. Management Analysis Journal, 7(1), 110-119.

Rawis, R. R. S., Lapian, S. J., & Wullur, M. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Novotel Manado). Jmbi Unsrat (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi)., 7(2).

Sanosra, A., Nursaid, N., & Sugroho, A. S. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. JURNAL MANAJEMEN, 14(1), 119-131.

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Alfabeta. Alfabeta.

Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Manajemen. Alfabeta.

Udayana, I. B. N. (2018). Membangun Kepuasan Pelanggan Sebagai Upaya Untuk Meningkatkan Loyalitas Pada Usaha Kecil Dan Menengah Di Daerah Istimewa Yogyakarta. Jurnal Umkm Dewantara, 1(2), 38-50.

Udayana, I. B. N., & Dwifa, R. S. Pengaruh Service Quality Dan Empathy Terhadap Purchase Intentiondi Pasar Tradisional Melalui Word Of Mouth: Studi Kasus Pada Pasar Tradisional Di Daerah Kabupaten Bantul.

Udayana, I. B. N., Hutami, L. T. H., & Mayrenda, N. (2022). Pengaruh Electronic Word Of Mouth Dan Celebrity Endorser Terhadap Consumer Purchase Intention Smartphone Merek Vivo Melalui Brand Image Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Konsumen Smartphone Vivo Di Yogyakarta). Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 4(5), 1489-1504.

Wijaksono, D. B., Jeisy, L. G., & Chairunisa, R. (2022). Pemanfaatan Word Of Mouth Dan Citra Merek Bank Syariah Indonesia Terhadap Pembentukan Minat Dan Loyalitas Nasabah. Voxpop, 4(1), 45-62.

Wijaya, A. F. B., Surachman, S., & Mugiono, M. (2020). The Effect Of Service Quality, Perceived Value And Mediating Effect Of Brand Image On Brand Trust. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 22(1), 45-56.

Wirartha, I. W. (2006). Mrtodologi Penelitian Sosial Ekonomi.