Analisis Kualitas Pelayanan Publik menggunakan Metode Service Quality dan Importance Performance Analysis pada Kantor Kecamatan Soko, Kabupaten Tuban
DOI:
https://doi.org/10.30595/jrst.v8i2.18677Keywords:
Kualitas, Pelayanan, Publik, IPAAbstract
Pelayanan publik merupakan pilar penting dalam mewujudkan tata kelola yang baik (good governance). Kualitas pelayanan publik yang baik menjadi indikator penting kinerja pemerintah. Kantor kecamatan sebagai pusat pelayanan publik dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Kantor Kecamatan Soko merupakan instansi pemerintah yang bertugas memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Untuk memberikan pelayanan prima, Kantor Kecamatan Soko perlu mengevaluasi mutu layanan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik di Kantor Kecamatan Soko dan menetapkan prioritas perbaikan layanan. Penelitian ini menggunakan metode Service Quality dan Importance Performance Analysis dengan melibatkan 100 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 8 atribut pada Kuadran I (Prioritas Utama), 3 atribut pada Kuadran II (Prestasi), 3 atribut pada Kuadran III (Prioritas Rendah), dan 11 atribut pada Kuadran IV (Berlebihan). Kuadran I (Prioritas Utama) merupakan prioritas utama untuk diperbaiki. Usulan prioritas perbaikan pelayanan melalui platform digital, pelatihan kepada petugas, pengawasan ketepatan waktu pelayanan, Penetapan standar waktu pelayanan, sistem pergantian darurat untuk mengatasi ketidakhadiran petugas. Dengan melakukan perbaikan pada aspek-aspek prioritas tersebut, diharapkan kualitas pelayanan di Kantor Kecamatan Soko dapat meningkat dan memenuhi harapan masyarakat.
References
Ambia, N. (2018). Pengaruh Efektivitas Kerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Kelurahan Sidorame Barat I Kecamatan Medan Perjuangan. Publik Reform, 3.
Bakhtiar, & Gadi, R. (2020). Kualitas Pelayanan Publik Kantor Kecamatan Mekarsari Kabupaten Barito Kuala Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Al-UlUM: Ilmu Sosial dan Humaniora, 6(1), 30–44.
Darmana, G. (2019). Metodologi Penelitian. Lampung Selatan : CV Hira Tech.
Ghozali, I. (2009). Aplikasi analisis multivariate dengan program SPSS (Edisi keempat). Penerbit Universitas Diponegoro.
Kalijogo, F. M. (2019). Analisis Kualitas Pelayanan Pasien Klinik Pratama dengan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis. Jurnal Ekonomi, Bisnis, dan Akuntansi, 21(3). https://doi.org/10.32424/jeba.v21i3.1366
Mahsyar, A. (2011). The problem of public service in Indonesia in the perspective of public administration. Otoritas,. Otoritas, 1(2), 81–90. https://doi.org/10.26618/ojip.v1i2.22
Maryam, N. . (2016). Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. JIPSI-Jurnal Ilmu Politik Dan Komunikasi UNIKOM, 6(1), 1–18.
Muchamad, M., & Dira, E. (2016). Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Dengan Metode Service Quality (Ervqual) Fuzzy Di PT. Pos Indonesia Sidoarjo. Tekmapro: Journal of Industrial Engineering and Management, 11(1), 1–14.
Muhidin, S. A. (2017). Analisis Korelasi, Regresi, dan Jalur Dalam Penelitian Dilengkapi dengan Aplikasi Program SPSS. Bandung:CV Pustaka Setia.
Prayudha, I. P. A., Sudarma, M., & Swamardika, I. B. A. (2021). Review Literatur tentang Analisis Kepuasan Layanan Menggunakan Pendekatan Servqual dan IPA. Majalah Ilmiah Teknologi Elektro, 20(2), 203–210. https://doi.org/10.24843/mite.2021.v20i02.p04
Purnomo, W., & Riandadari, D. (2015). Analisa Kepuasan Pelanggan Terhadap Bengkel dengan Metode IPA (Importance Performance Analysis) di PT. Arina Parama Jaya Gresik. Jurnal Teknik Mesin, 03(3), 54–63.
Rohaeni, H., & Marwa, N. (2018). Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ecodemica, 2(2), 312–318.
Safiera, F., & Setyawan, Y. (2017). Metode Importance-Performance Analysis (Ipa) Dan Regresi Logistik Ordinal Untuk Mengetahui Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Klinik Pratama Rbg Rz Bantul Yogyakarta. Jurnal Statistika Industri dan Komputasi, 2(2), 84–92.
Safroni, L. (2012). Manajemen dan Reformasi Pelayanan Publik dalam Konteks Birokrasi Indonesia. Surabaya: Aditya Media Publishing.
Setijaningrum, E. (2009). lnovasi Pelayanan Publik.
Suandi, S. (2019). Analisis Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat di Kantor Kecamatan Belitang Kabupaten OKU Timur. Jurnal Ilmu Administrasi dan Studi Kebijakan (JIASK), 1(2), 13–22. https://doi.org/10.48093/jiask.v1i2.8
Sugiyono. (2021). Metode Penelitian Kualitatif Kuantitatif dan R & D (kedua). Bandung: CV.Alfabeta.
Sulistiyowati, W. (2018). Buku Ajar Kualitas Layanan: Teori dan Aplikasinya. Sidoarjo: UMSIDA Press.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service, Quality & Satisfaction (Edisi 3). Yogyakarta: Andi.
Wibowati, J. I. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT Muarakati Baru Satu Palembang. Adminika, 9(1), 94–110. https://doi.org/10.36546/jm.v8i2.348
Wibowo, T. J., & Ardhi, M. N. (2019). Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Layanan pada Minimarket SK. Tekinfo: Jurnal Ilmiah Teknik Industri dan Informasi, 8(1), 34–49. https://doi.org/10.31001/tekinfo.v8i1.678
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Sahrul Guruh Yanwar, Suhartini Suhartini
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access)
JRST (Jurnal Riset Sains dan Teknologi) is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
