Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Pemasaran Spiritual terhadap Kepuasan Nasabah (Komparasi Bank BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta dan Purwokerto)
DOI:
https://doi.org/10.30595/islamadina.v0i0.6516Keywords:
Kepuasan Layanan, Kualitas Produk, Pemasaran Spiritual, Kepuasan NasabahAbstract
Bank syariah sebagai perusahaan jasa akan sangat concern terhadap pelayanan pemasaran berbasis syariah (syariah marketing) yang maksimal supaya mampu bertahan di ketatnya persaingan dunia perbankan. Kepuasan nasabah adalah tingkatan dimana anggapan kerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang nasabah). Kualitas layanan adalah faktor penting yang membentuk kepuasan nasabah. Pemasaran spiritual adalah sebuah disiplin bisnis strategis yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan perubahan nilai dari satu inisiator kepada stakeholdernya yang dalam keseluruhan prosesnya sesuai dengan prinsip-prinsip dalam Islam. Permasalahan penelitian dirumuskan sebagai berikut: (1) Apakah kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta dan Purwokerto, (2) Apakah kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta dan Purwokerto, (3) Apakah  pengaruh pemasaran spiritual berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta dan Purwokerto, (4) Apakah kualitas layanan, kualitas produk, dan pemasaran spiritual secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta dan Purwokerto. Subjek penelitian ini adalah Bank BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta dan Purwokerto dengan sampel sebanyak 200 nasabah. Penelitian ini menggunakan metode Nonprobability Sampling dengan teknik purposive sampling. Metode analisis yang digunakan adalah Regresi berganda dengan bantuan SPSS versi 22.
Kata Kunci: Kepuasan layanan, Kualitas produk, Pemasaran spiritual, Kepuasan nasabah
References
Amryyanti, R., Sukaatmadja, I.P.G., & Nurcahya, I.K. (2013). Pengaruh kualitas layanan, produk, dan kewajaran harga terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada lnc skin care Singaraja. E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, 2(1).
Ari, S. Jusuf, U. & Efendi. (2015). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.
Bahrudin, Zuhro. (2015). Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap LoyalitasPelanggan. Jurnal Bisnis Dan Manajemen Islam. Vol. 3, no1.
Dewi Kusuma, G.P. Yasa Kerti, N.Nyoman, & Sukaatmadja, P.G. (2014). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah PT BPR di kabupaten Tabanan. ISSN: 2337-3067 E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana 3.5 (2014), 257-275.
Gaspersz, V. (2008). Total Quality Managament. Jakarta: Penerbit Gramedia Pustaka Utama.
Ghozali, Imam. (2016). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 23 Edisi 8. Semarang.
Indiani,N, Putu. Yasa, I. Suyatna & Sitiari, N Wayan. (2016). Peran kualitas layanan dan kualitas produk dalam meningkatkan kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Jurnal Ekonomi & Bisnis,Vol. 3, No 2. September 2016.
Ismail, R. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Kepuasan Nasabah Sebagai Predictor Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah. Jurnal Organisasi dan Manajemen, 10(2), 179-196.
Kartajaya Hermawan, Muhammad Syakir Sula. (2006). Syari’ah Marketing, Bandung: PT. Mizan Pustaka.
Kotler, P. & Armstrong, G. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jakarta: Erlangga.
Kusumadewi, R & Lestari, I. (2017). Pengaruh Emotional Marketing Dan Spiritual Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Ons Pada Bank Syariah Mandiri KCP Cirebon Siliwangi. Al amal, vol 9, on 2017.
Kuswanto, (2009). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah. Jurnal Ekonomi Bisnis No. 2 Vol. 14 Agustus 2009.
Lupioadi, Rambat. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi Edisi 3. Jakarta: Salemba Empat.
Machmud, A & Rukmana. (2010). Bank Syariah. Teori, Kebijakan, Dan Studi Empiris Di Indonesia. Erlangga.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality: Implications for future research. Journal of Marketing, 58(1), 111-124.
Pontoh, B, Michael, Kawet, Lotje & Tumbuan, W.A. (2014). Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Dan Kepercayaan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI Cabang Manado. ISSN 2303-1174 Jurnal EMBA 285 Vol.2 No.3 September 2014, 285-297.
Suryani, Tatik. (2017). Manajemen Pemasaran Strategik Bank Di Era Global Menciptakan Nilai Unggul Untuk Kepuasan Nasabah. Edisi Pertama. Prenadamedja Group.
Sugiyono, (2015). Metode Penelitian Manajemen. Bandung: CV Alfabeta.
Sujarweni, Wiratna. (2015). Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi. Yogyakarta: PT Pustaka Baru.
Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. (2016). Service Quality dan Satisfaction. Yogyakarta: Andi.
Wijaya, Sartono, dkk. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Perbankan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah XYZ di Jakarta. ISSN 2528, Volume 3, September 2013.
Downloads
Additional Files
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).
Islamadina is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
